Привлечение новых клиентов и покупателей – это очень насущная тема для всех бизнесов. Но здесь главное – не переборщить. Ведь иногда поток первичных покупателей может нанести серьёзнейший ущерб. В этой статье я как раз и рассмотрю один из таких случаев.
Рассмотрю я это дело на примере из своей практики. Не так давно в одном из моих проектов – в салоне красоты – неплохо заработал один из каналов по привлечению первичных клиентов. Фишка этого канала в том, что он позволяет чётко отслеживать звонки, приходящие именно из него. Статистика стопроцентная.
И вот, я в очередной раз прослушивал все звонки, обеспеченные данным каналом. И заметил очень неприятную вещь – 70% звонивших первичных клиентов не смогли записаться в салон, потому что там не было свободных мастеров. Глобально, вроде бы ничего страшного. Ну не записались и не записались, привлечём новых, которые всё равно запишутся.
Но тут происходят две очень неприятные вещи для бизнеса.
Первая неприятность заключается в том, что те люди, которые не смогли записаться в салон, они же не ждут, когда освободится запись, ведь они хотят получить услугу здесь и сейчас, в удобное для себя время. Поэтому им ничего не остаётся, как звонить в другой салон, то есть – звонить конкурентам. И, естественно, рано или поздно они найдут подходящий для себя салон с нужным временем записи и со свободными мастерами.
Что происходит дальше? А происходит вот что: люди идут в другой салон, там за ними ухаживают и делают всё для того, чтобы человек стал их постоянным клиентом. В ход идут чай, кофе, улыбки, приятная атмосфера, стартовые бонусы, программы лояльности, скидки и так далее. В итоге, человек с очень большой долей вероятности становится тамошним постоянным клиентом и к нам уже никогда не вернётся.
Вот и получается, что мы пыжимся по привлечению новых клиентов, постоянно наращивая их массу, и однажды приходим к тому, что у нас их столько, что они сами же и мешают нам привлекать ещё больше новых клиентов. Поэтому получается замкнутый круг – мы тратим всё больше и больше денег на привлечение новых клиентов, а их больше отнюдь не становится.
Второй неприятный момент заключается в том, что первичные клиенты заполняют запись салона красоты и не оставляют в ней место для постоянных или не очень, но всё же – клиентов. И этим постоянникам иной раз не остаётся ничего другого, как идти в другой салон красоты, опять же – к конкурентам.
А там, у конкурентов, происходит ровно всё то же самое, что я описал выше: чай, кофе, стартовые бонусы, ухаживания и заигрывания, программы лояльности и скидки. В итоге, в некотором количестве случаев происходит совсем уж неприятная для бизнеса вещь – постоянные клиенты уходят к конкурентам. А всё почему? Потому что у нас образовался избыточный поток первичных клиентов.
И таким образом получается, что мы теряем и новых, и старых клиентов. Выручка топчется на том же уровне, но нам хочется её увеличить, поэтому мы зачастую попросту увеличиваем рекламный бюджет. В итоге, мы теряем деньги дважды: первый раз – когда уходят постоянники со своими деньгами, а второй раз – когда мы увеличиваем инвестиции в привлечение новых клиентов.
Поэтому с привлечением новых клиентов надо всегда быть осторожными и постоянно держать руку на пульсе. И записи телефонных разговоров здесь будут как нельзя более кстати. Да и вообще, максимальное отслеживание результатов рекламы очень сложно переоценить.
Это всё касается достаточно многих бизнесов. Например, рестораны. Если в них не будет свободных столиков, то люди будут уходить к конкурентам. Это же касается и, допустим, ателье. Если люди не смогут вовремя приводить свою одежду в порядок, то они пойдут к конкурентам. Если люди не смогут получить услуги в юридической конторе, то они пойдут к конкурентам. И так далее, примеров – масса.
Обязательно задумайтесь над этим моментом. И если это касается вашего бизнеса, то обязательно держите руку на пульсе.
А теперь, коротко о том, как лично я вышел из этой неприятной ситуации. Возможно, мой опыт пригодится и вам. А сделал я вот что: провёл работу с администраторами салона красоты так, чтобы они:
— первое: старались удержать звонящего на проводе, а не сразу соглашались с тем, что он готов положить трубку;
— второе: предложили ему хорошую стартовую скидку (в моём случае – 20%) на первое посещение в салоне в обмен на то, что звонящий клиент согласится рассмотреть другой день посещения. Кстати, этот этап – это ничто иное, как классическая продажа, то есть, обоюдный и добровольный обмен ))
Когда был отточен этот алгоритм и администраторы были научены, мне оставалось только лишь одно – анализировать обратную связь. Я, естественно, ежедневно прослушивал звонки и через месяц, когда набралось достаточное количество звонков, то стало понятно, что система работает, и количество отказов среди звонящих снизилось где-то до 35%, вместо прежних 70%.
Да, люди, хоть и со скрипом, но всё же находили возможность записаться на другие дни, а не в те, на которые они хотели записаться изначально. Их здесь подкупал достаточно серьёзный стартовый бонус в виде 20%.
Но сразу скажу, наладить такую систему достаточно непросто. Вам придётся пару месяцев попотеть над тем, чтобы вымуштровать как следует администраторов. А это, поверьте, не так уж и просто. Приходится реально с ними разбирать без преувеличения каждый звонок, чтобы подобрать максимально эффективную тактику общения, приемлемую как для клиента, чтобы он не сорвался, так и для самого администратора, чтобы ему было комфортно продавать.
