Что общего между крепкой семьёй и удержанием клиентов в вашем бизнесе?
Как удержать клиентов? Отвечая на этот вопрос мы изобретаем хитроумные стратегии, тщательно изучаем поведенческие факторы, перемалываем тонны статистики и прочей информации. Мы ходим на тренинги и повышаем эффективность отделов продаж. Но есть и ещё кое-что, без чего это никогда не будет работать.
Но начну, пожалуй, не с того, как удержать клиента, а с того, что именно удержание клиента – это самое важное в бизнесе. Оно в тысячи раз важнее привлечения новых клиентов. Всё просто – если вы не будете стараться удержать клиента в своём бизнесе, то вам придётся снова и снова привлекать всё новых и новых клиентов. А ведь это весьма дорогое удовольствие – привлечение новых клиентов.
И это удовольствие не просто дороже, оно в десятки, в сотни, в тысячи раз дороже обходится компании, нежели попытки удержать клиентов, вместо их привлечения. Ведь нашему клиенту, чтобы удержать его, нередко достаточно просто крохотной скидки или незначительного бонуса на предстоящую покупку, и он снова придёт к нам и оставит у нас деньги.
Помимо бонусов и скидок есть масса других «пряников», способных удержать клиента. И все эти «пряники» по своей себестоимости не идут ни в какое сравнение с теми бюджетами, которые мы вливаем в привлечение новых клиентов. «Пряники» обходятся бизнесу гораздо дешевле!
И здесь же что главное? Здесь главное не то, что вы даёте человеку некий бонус. Здесь главное – то ваше внимание, которое передаётся клиенту через «пряник». Понимаете? Человеку важна эмоция от этого бонуса, а не сам бонус. Но, справедливости ради, сам размер бонуса тоже, конечно же, важен для удержания клиента. И тут есть одна интересная штуковина – чем серьёзнее бонус, тем бОльшую эмоциональную ценность он имеет, и тем более глубокий след он оставит в душе человека.
Но всё равно, факт остаётся фактом: человеку важен не столько бонус, а сколько важно то, что он удостоился этого бонуса, что к нему (к человеку) проявили внимание, что о нём заботятся, что бизнесу совсем не наплевать на человека. Вот, что является первичным и стоящим несравненно выше в сознании покупателя, нежели размер самого бонуса.
Да, все люди разные. Кто-то реально прям заморачивается и высчитывает материальную ценность бонуса. И это нормально, здесь не за что винить человека, ибо он рождён таким, его уже не исправишь. И всё равно, пусть человек поначалу и обратит внимание только лишь на материальную сторону дела, ничего страшного. Самое главное и самое магическое произойдёт потом – когда до этого человека дойдёт, что компании не наплевать на него, что она о нём думает, что она его, в конце концов, любит и ценит!
А теперь – вся соль того, как удержать клиента в своём бизнесе
Поймите простую вещь, взаимоотношения бизнеса с клиентом – это как семейные узы. Это как отношения между любящими друг друга людьми, создавшими семью.
Большинство семейных сценариев развивается вполне себе одинаково. Сначала знакомство, затем интерес, потом симпатия, далее конфетно-букетный период, после него – свадьба. И тут начинается самое интересное. Поначалу в семье всё клёво, но затем бытовые отношения, однообразие и рутина делают своё дело. Нередко люди в такие моменты теряют друг к другу интерес, и начинаются ссоры, измены, бой посуды, скандалы и в очень большом количестве случаев это всё заканчивается разводом.
То же самое и в вопросе удержания клиента в бизнесе. Здесь тоже есть и конфетно-букетный период, когда мы заманиваем клиента стартовыми скидками. Здесь есть и свадьба – это когда клиент настолько проникается к нам, что начинает покупать всё больше и больше, даже несмотря на конкурентов и не сравнивая ни цены, ни сервис, ни прочее и прочее.
И здесь зачастую дальше всё происходит именно так, как и в разрушенных семьях. А именно – рутина и однообразие делают своё дело, людям становится скучно друг рядом с другом и неинтересно. Куда-то навсегда исчезают цветы из жизни, люди перестают дарить подарки, охладевает или же прекращается совсем секс. И начинаются походы налево – то есть, в нашем случае, походы к конкурентам. И это всё, кстати, достаточно часто приводит к разводу – то есть, в нашем случае, к тому, что клиент навсегда оставляет наш бизнес и уже не приносит нам деньги.
А всё из-за чего? Да из-за того, что люди элементарно перестают проявлять друг к другу интерес и оказывать внимание! Они банально расслабляются и думают, что и так сойдёт. Но так оно, к сожалению, никогда не сойдёт. Если ты хочешь, чтобы тебя любили, уважали и всегда были рядом с тобой, будь добр, сделай для этого всё возможное. И тогда ты просто поразишься, как много любви, тепла, заботы и кайфа тебя ждёт в ответ!
Точно так же и в случае с удержанием клиентов в бизнесе. Если ты хочешь, чтобы тебя ценили и уважали, если ты хочешь, чтобы человек приходил к тебе вновь и вновь, если ты хочешь, чтобы тебе всегда было хорошо, то сделай же для этого всё, от тебя зависящее!
Если это спроецировать на рассматриваемый в статье вопрос, то получается очень простая штуковина: отношения бизнеса с клиентом – это семья. Удержание клиента в бизнесе – это семейное счастье. Чтобы в семье царило счастье, стараться должны оба супруга. В нашем случае один из «супругов» — клиент, он уже и так старается, он уже и так кладёт свою жизнь на заработок денег, а потом несёт их, кровно заработанные, в наш бизнес.
А что же мы, господа предприниматели? А мы зачастую не замечаем ничего вокруг, считаем, что и так сойдёт. Мы перестаём дарить цветы клиентам, как в прямом, так и в переносном смысле. Мы перестаём оказывать элементарные знаки внимания клиентам. Мы перестаём хранить в себе памятные даты и делать в честь них подарки. Иногда мы вообще перестаём обращать внимание на наших клиентов и вспоминаем о них только тогда, когда они чем-то недовольны и закатывают нам скандал. Но так нельзя!
В качестве подтверждения этого всего, простой случай. Думаю, он знаком многим из вас. Вот, у вас дома подключен интернет от какого-то провайдера. Вы пользуетесь этим интернетом пару лет и знать не знаете, что ваш тариф – это уже прошлый век.
А тут вдруг выясняется, что ваш же провайдер оказывает другим клиентам точно такие же услуги, но только процентов на 30 дешевле, чем вам. И это всё – вновь привлечённые клиенты, а отнюдь не проверенные и в зной, и в холод, и в кризис, и в расцвет постоянные клиенты, такие, как вы.
Или же это вскрывается чаще в таких ситуациях, когда вам звонит другой провайдер и предлагает точно такой же интернет, но существенно дешевле.
И вот тут обида берёт за душу! Возникает вопрос: «А с какого фига»? Извините, я плачу вам деньги уже пару лет. Значит, я один из первых имею право на снижение тарифного плана, разве нет?! По факту, без меня и без таких, как я, вы бы вообще вряд ли выжили!
И вы резонно в сердцах посылаете этого провайдера лесом и находите себе нового за несколько минут. И у вас уже навсегда остаётся весьма серьёзный осадок в душе и по поводу этого провайдера, и вообще по поводу всего, что связано с этим брендом.
И по факту, бизнес такого нерадивого провайдера теряет клиента, который мог бы быть с этим самым бизнесом не один десяток лет. А ведь если смотреть дальше, шире и глубже, если бы клиенту уделяли должное внимание, то такой клиент при встрече с другими продуктами любимого провайдера уделял бы им, на фоне конкурентов, самое серьёзное и самое первое внимание.
А теперь представьте, что таких недовольных клиентов, допустим, сто тысяч. Каждый из них платит условные 500 рублей в месяц. Получается, что в месяц это – 50 миллионов рублей со всех. А если это всё помножить на пять лет? Это уже получается ТРИ МИЛЛИАРДА…
Вот и получается, что компания, вместо того, чтобы удержать клиента, чтобы просто не полениться и взять и позвонить клиенту с предложением перейти на более лояльный тариф, не делает этого. Но зато она вместо этого разрабатывает умопомрачительные маркетинговые стратегии по привлечению новых клиентов и бухает в них сумасшедшие деньги. А трёх миллиардов-то уже всё, тю-тю, нету. И чтобы их заработать, это надо ещё 5 лет, а с учётом маркетинговых инвестиций – и того больше, гораздо больше.
А надо-то всего было, разослать смс по своей клиентской базе со ссылкой на посадочную страницу, на которой будет только одна кнопка – перейти на новый, более лояльный тариф. Здесь инвестиций-то – с гулькин нос. И это – один из самых простых в реализации и поэтому самый действенный алгоритм по удержанию клиентов в бизнесе.
А суть этого алгоритма такова: удержание клиентов – это процесс, очень похожий на самую обычную семью. На ту семью, в которой, если не проявляешь внимание и не уважаешь супруга, будешь и сам получать всего этого меньше. От этого тебе захочется ещё меньше оказывать внимание и проявлять уважение, в результате ты сам будешь получать ещё меньше этого всего. И так по нисходящей – до измен и развода.
Господа владельцы бизнесов и коллеги маркетологи, будьте разумны и мудры! Зрите в корень! Смотрите на удержание клиентов в бизнесе как на семью. Оказывайте людям внимание, дарите им подарки, заботьтесь о них, думайте о них, поддерживайте их, помогайте им!
И тогда, в ответ, вы обязательно получите самое ценное сокровище на свете, а раз оно самое ценное на свете, то и в бизнесе оно – самое ценное. В ответ вы получите – Любовь! Если человек вас любит, он будет с вами до конца. Если клиент любит ваш бизнес – то он будет с ним до конца. Причём, довольно часто, в прямом смысле слова – до кончины своей, как бы это ни звучало.
Не думайте о том, как удержать клиентов. Просто любите их! И тогда они сами захотят быть с вами всегда и везде.